مقالة: دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء: دراسة تطبيقية بالبريد المصري
استمرارًا لقسم مقالات اقتصادية، سوف نقدم لكم اليوم مقالة دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء: دراسة تطبيقية بالبريد المصري. تعد هذه المقالة من إعداد إيمان محمود شاذلي محمود وهي مدرس إدارة الأعمال، المعهد العالي للإدارة والسكرتارية، مصر القديمة. تم نشر هذه المقالة في سبتمبر 2023م.
ملخص المقالة
هدفت الدراسة إلى تحليل دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة نحو الخدمة بوصفها متغيرًا وسيطًا في تفسير العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي في خدمة العملاء بالبريد المصري.
ولتحقيق هذا الهدف، أعدّت الباحثة استمارة استقصاء تضمنت متغيرات الدراسة، وجرى تطبيقها على عينة مكونة من 275 موظفًا من العاملين في الخطوط الأمامية بالبريد المصري، حيث بلغ عدد الاستمارات الصحيحة والمكتملة التي تم استردادها 215 استمارة، بمعدل استجابة قدره 78%.
وأظهرت النتائج وجود تأثير إيجابي ذي دلالة إحصائية لأبعاد مناخ الخدمة في الأداء الاستباقي لخدمة العملاء بمراكز البريد محل الدراسة، فضلًا عن وجود تأثير إيجابي معنوي لمناخ الخدمة في سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة نحو الخدمة.
كما كشفت النتائج عن تأثير إيجابي ذي دلالة إحصائية لهذه السلوكيات في مستوى الأداء الاستباقي لخدمة العملاء. وأكدت الدراسة كذلك الدور الوسيط لأبعاد سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة نحو الخدمة في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء.
وفي ضوء هذه النتائج، طرحت الباحثة مجموعة من التوصيات التي تستهدف تطوير بيئة العمل وتعزيز السلوكيات التنظيمية الداعمة لجودة الخدمات المقدمة للعملاء.
الكلمات المفتاحية لدراسة دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء
تركز هذه المقالة على الكلمات الرئيسية التالية:
سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة, مناخ الخدمة, الأداء الاستباقي لخدمة العملاء, البريد المصري
الفئة المستهدفة
- الباحثون في مجال إدارة الأعمال والإدارة الاستراتيجية.
- المتخصصون في السلوك التنظيمي وإدارة الموارد البشرية.
- الباحثون في المواطنة التنظيمية وسلوكيات العمل الإيجابية.
- المهتمون بمناخ الخدمة وجودة بيئة العمل المؤسسية.
- الباحثون في الأداء الوظيفي والأداء الاستباقي للعاملين.
- المتخصصون في إدارة خدمات العملاء وتجربة العميل.
- العاملون في الخطوط الأمامية بمؤسسات الخدمات.
- القيادات الإدارية ومديرو مكاتب البريد المصري.
- مسؤولو الموارد البشرية والتطوير التنظيمي بالبريد المصري.
- المسؤولون عن تحسين جودة الخدمات ورفع كفاءة الأداء المؤسسي.
- الباحثون في إدارة المؤسسات الخدمية والقطاع العام.
- مستشارو تطوير الأداء وتحسين الخدمات الحكومية.
- صُنّاع السياسات والمسؤولون عن تطوير الخدمات البريدية.
- طلاب الدراسات العليا في إدارة الأعمال والموارد البشرية والسلوك التنظيمي.
- أعضاء هيئة التدريس والمهتمون بدراسة العلاقة بين المناخ التنظيمي وسلوك العاملين والأداء الخدمي.
أهم المعلومات الخاصة لمقالة دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء
| اسم المقالة | دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء: دراسة تطبيقية بالبريد المصري |
| اسم الباحث | ايمان محمود شاذلي محمود |
| سنة النشر | سبتمبر 2023م |
| صفحات المقالة | 50-72 |
| اسم المجلة التي تم نشر المقالة بها | المجلة الأکاديمية للبحوث التجارية المعاصرة |
يمكنك الاطلاع على: مقالة: دور المراجعة الداخلية فى إدارة المخاطر فى بيئة الأعمال المصرية: دراسة ميدانية
رابط المقالة
تتوفر هذه المقالة كاملةً داخل المجلد 3، العدد 3 بالمجلة الأکاديمية للبحوث التجارية المعاصرة، إذ يمكنكم الإطلاع عليها من خلال الضغط على المربع التالي:
في النهاية، نتمنى أن يفيدكم مقالنا اليوم عن دور سلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة والأداء الاستباقي لخدمة العملاء: دراسة تطبيقية بالبريد المصري، ولا تنسوا أن تقوموا بمتابعتنا باستمرار لمعرفة المزيد.